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InicioProblemas técnicos

Enviarnos los archivos de registro de nuestro software

Los archivos de registro de nuestro software registran acciones de nuestra aplicación.

Si experimentas problemas con nuestro software o tu cuenta, envíanos los archivos de registro. Hecho esto, podremos revisarlos para buscar mensajes de error o indicadores de la posible causa del problema.

Los archivos de registro se sobrescriben cada 48 horas, así que envíanoslos en cuanto te sea posible.

Software de escritorio (Windows o Mac)

Ejecuta nuestro software (no es necesario que inicies sesión). En el lobby, selecciona:

"Ayuda → Archivos de registro (escribe tu nombre de usuario y cualquier dato relevante) → ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

Al hacerlo se enviarán automáticamente los archivos de registro y tu explicación.

Enviar tus archivos de registro junto con otros adjuntos

Si deseas incluir otros adjuntos (como capturas de pantalla) y enviarlos junto con tus archivos de registro, puedes hacerlo de forma manual. Abre el lobby y elige:

"Ayuda → Archivos de registro → COMPRIMIR Y GUARDAR"

Guarda el archivo en tu escritorio (quizá tengas que navegar hasta él, ya que la ubicación predeterminada es la carpeta de ajustes). Puedes enviarnos los archivos de registro mediante nuestro software o sitio web.

¿Qué hago si no puedo abrir el software?

Intenta ejecutar nuestro software al menos durante 3-4 minutos y déjalo "intentando" conectar. Aunque haya un error, mantén el programa abierto durante unos minutos más.

Una vez transcurrido este tiempo, sigue los pasos apropiados para tu sistema operativo:

Windows
  1. Pulsa "Tecla Windows + R" (a la vez).
  2. Escribe o copia/pega el siguiente texto en el área provista y pulsa "Intro":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Busca todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.

Envíanos los archivos de registro mediante nuestro software o sitio web. Incluye tu nombre de usuario y cualquier dato relevante.

Consulta este vídeo para obtener instrucciones paso a paso:

Mac OS X
  1. Abre Finder y, en la barra de menús de la parte superior de la pantalla, haz clic en "Ir" y después en "Ir a Carpeta".
  2. Escribe o copia/pega el siguiente texto en el área provista y pulsa "Intro":
    ~/Library/Logs
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Busca todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.

Envíanos los archivos de registro mediante nuestro software o sitio web. Incluye tu nombre de usuario y cualquier dato relevante.

Si usas nuestra aplicación móvil, selecciona la siguiente opción:

Aplicación móvil (Android o iOS)
  1. Carga la aplicación en tu dispositivo móvil e inicia sesión. Si no puedes iniciar sesión, sigue el paso 2; de lo contrario, salta al paso 3.
  2. Cierra la ventana de inicio de sesión pulsando la "X" en la parte superior derecha.
  3. Pulsa el icono "Cuenta" para abrir el panel de tu cuenta.
  4. Selecciona "Ayuda" y después "Enviar archivos de registro a atención al cliente".
  5. Escribe tu nombre de usuario y cualquier dato relevante.
  6. Pulsa en "ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

De esta forma recibiremos automáticamente los archivos.

Una vez recibamos y revisemos los archivos, podremos ayudarte adecuadamente.

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