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HomeProblemas técnicos

Comunicar problemas de software, errores de funcionamiento o mensajes de error

Queremos que vuelvas a jugar lo antes posible. Puedes ayudarnos a conseguirlo enviando la información requerida que se especifica a continuación a nuestro equipo de atención al cliente.

  • Una captura de pantalla del error o problema que estés experimentando.
  • Una copia de los archivos de registro de nuestro software.
  • Una descripción del problema.

Echa un vistazo a la información que aparece a continuación para obtener ayuda sobre cómo realizar una captura de pantalla:

Realizar una captura de pantalla

Abre la pantalla en la que tienes un problema. A continuación, sigue los pasos correspondientes al sistema operativo de tu dispositivo:

Windows
  1. Pulsa las teclas "Windows + Imprimir pantalla" a la vez.
  2. Tu pantalla se oscurecerá brevemente para indicar que acabas de realizar una captura de pantalla.
  3. Tu captura de pantalla se guardará automáticamente en esta carpeta: "Imágenes → Capturas de pantalla".

Para conocer otras formas de hacer una captura de pantalla y obtener más información, consulta el sitio web de WikiHow.

Mac
  • Pulsa "Command + Shift + 3" a la vez.
  • La imagen se guarda en el escritorio.

Puedes encontrar una guía para realizar una captura de pantalla en el sitio web de Apple

Android

En la mayoría de dispositivos Android, sigue estas instrucciones:

  • Mantén pulsados los botones de encendido y de bajar volumen a la vez un par de segundos.
  • Aparecerá una breve animación para indicar que has realizado la captura de pantalla correctamente.

Puedes encontrar las capturas de pantalla que realices si abres la aplicación "Fotos" y sigues estos pasos:

  • "Biblioteca → Screenshots"

Las instrucciones pueden variar de un dispositivo a otro, pero serán similares a las anteriores. Si necesitas más ayuda, ponte en contacto con el fabricante del dispositivo.

También puedes consultar el sitio de atención al cliente de Google para obtener más información.

iOS

Las instrucciones dependen del dispositivo y del modelo que uses. Puedes encontrar las instrucciones adecuadas en el sitio web de Apple:

Obtener archivos de registro

Los archivos de registro de nuestro software registran acciones de nuestra aplicación. Podemos revisarlos para buscar mensajes de error o indicadores de la posible causa del problema.

El sistema sobrescribe los archivos de registro cada 48 horas, así que envíanoslos en cuanto puedas.

Software de escritorio (Windows o Mac)

Ejecuta nuestro software. (No es necesario que inicies sesión). Desde el lobby, selecciona:

"Ayuda → Archivos de registro (escribe tu nombre de usuario y cualquier dato) → ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

Al hacerlo se enviarán automáticamente los archivos de registro y tu explicación.

Enviar tus archivos de registro junto con otros adjuntos

Puedes incluir otros adjuntos, como capturas de pantalla, y enviarlos junto con tus archivos de registro. Para ello, abre el lobby y y elige:

"Ayuda → Archivos de registro → COMPRIMIR Y GUARDAR"

Guarda el archivo en tu escritorio. La ubicación predeterminada es la carpeta de ajustes, así que asegúrate de guardarla en el escritorio.

¿Qué hago si no puedo abrir el software?

Intenta ejecutar nuestro software al menos durante 3-4 minutos y déjalo "intentando" conectar. Aunque haya un error, mantén el programa abierto durante unos minutos más.

Una vez transcurrido este tiempo, sigue los pasos apropiados para tu sistema operativo:

Windows
  1. Pulsa a la vez '"tecla 'Windows + R".
  2. Escribe o copia/pega el siguiente texto en el área provista. Pulsa "Intro":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Busca todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.

Consulta este vídeo para obtener instrucciones paso a paso:

Mac OS X
  1. Abre el Finder. En la barra de menús de la parte superior de la pantalla, haz clic en "Ir" y después en "Ir a Carpeta".
  2. Escribe o copia/pega el siguiente texto en el área provista y pulsa "Intro":
    ~/Library/Logs
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro software.
  4. Busca todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1.
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.

Si usas nuestra aplicación móvil, selecciona la siguiente opción:

Aplicación móvil (Android o iOS)
  1. Carga la aplicación en tu dispositivo móvil e inicia sesión. Si no puedes iniciar sesión, sigue el paso 2; de lo contrario, salta al paso 3.
  2. Cierra la ventana de inicio de sesión pulsando la "X" en la parte superior derecha.
  3. Pulsa el icono "Cuenta" para abrir el panel de tu cuenta.
  4. Selecciona "Ayuda" y después "Enviar archivos de registro a atención al cliente".
  5. Escribe el nombre de usuario y cualquier dato.
  6. Pulsa en "ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

De esta forma recibiremos automáticamente los archivos.

Si no puedes abrir nuestra aplicación móvil, no podrás enviarnos los archivos de registro. Puedes enviarnos una captura de pantalla y otros detalles.

¿Cómo puedo enviar esta información?

Si puedes abrir nuestro software y seleccionar "ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO", los archivos se enviarán automáticamente. Incluye tu nombre de usuario y cualquier dato.

¿Cómo puedo enviar archivos de registro, capturas de pantalla u otra información de forma manual?

Aceptamos archivos de registro en formato comprimido, (con la extensión .zip). Si deseas comprimir archivos pero no estás seguro de cómo hacerlo, visita el sitio web de Microsoft para obtener ayuda.

Una vez hayas comprimido los archivos de registro, envíanoslos con el resto de la información. Puedes hacerlo mediante el chat de nuestro software, en la aplicación móvil o en el sitio web.

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Proporcionamos enlaces a sitios web y productos de terceros como cortesía para nuestros jugadores. The Stars Group no respalda ni asume ninguna responsabilidad por el uso de dichos productos o sitios web, que son independientes de The Stars Group. Ten en cuenta que el uso o la consulta de cualquier información o productos mencionados se debe realizar bajo tu propio riesgo y discreción.

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