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HomeProblemas técnicos

Ayuda sobre desconexión de software y aplicaciones

Si sufres desconexiones mientras usas nuestro software o aplicación, aquí tienes varios pasos que puedes probar para solucionarlo.

Paso 1: solución de problemas básicos

  1. Cierra sesión en nuestra aplicación o sal de nuestro software para ordenador y apaga tu dispositivo.
  2. Reinicia cualquier equipo de red que uses para conectarte.
  3. Vuelve a encender tu dispositivo, abre nuestro software e inicia sesión de nuevo.

Si el problema persiste, sigue las instrucciones que aparecen a continuación, dependiendo de cuál sea tu caso.

Desconexiones al usar una red Wi-Fi o una conexión por cable de banda ancha
  1. Cierra cualquier otro programa que esté usando Internet. Tu ancho de banda de Internet se ve afectado por la reproducción de contenidos online, la descarga de archivos, etc.
  2. Comprueba que tu router o módem tenga el firmware más reciente. Para actualizar el firmware, ponte en contacto con el proveedor o el fabricante del dispositivo.
  3. Configura tu router. Algunos routers Super-G o Super-G Turbo (como el DLink DI-624+ y otros) tienen problemas cuando funcionan en modo turbo. Puedes obtener ayuda para configurar tu router consultando el manual o poniéndote en contacto con el vendedor.
Desconexiones al usar la aplicación móvil
  1. Libera algo de memoria en tu dispositivo cerrando aplicaciones que funcionan en segundo plano.
  2. Usa un único tipo de conexión, ya sea Wi-Fi o datos móviles. Puede haber un retardo para establecer una conexión al cambiar entre ambas. Por ejemplo, si te estás moviendo por la casa, tu dispositivo puede cambiar de la Wi-Fi a los datos móviles, dependiendo de la señal que sea más fuerte. Nuestros servidores pueden interpretar este cambio como una desconexión. Para evitar que suceda, desconecta la Wi-Fi o los datos móviles en tu dispositivo para forzarlo a que use un solo tipo de conexión. Recomendamos usar la Wi-Fi.

Paso 2: vuelve a instalar nuestro software o aplicación

Si las instrucciones anteriores no solucionan el problema de conexión, recomendamos volver a instalar nuestro software. Puedes encontrar las instrucciones acerca de cómo hacerlo aquí.

Paso 3: envíanos tu información y archivos de registro

Si sigues sufriendo desconexiones después de volver a instalar nuestro software, envíanos algunos datos sobre tu sistema y conexión. Dependiendo del dispositivo que uses, selecciona las opciones que aparecen a continuación para ver la información que necesitamos:

Información del ordenador (Windows y Mac)
  • Sistema operativo (Windows 10, macOS 10.14, etc.)
  • Procesador de tu equipo (Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4 GHz, etc.)
  • RAM del sistema (512 MB, 1 GB, 2 GB, etc.)
  • Tipo de conexión (cable, ADSL, satélite, etc.)
  • ISP (proveedor de servicios de Internet)
  • Router/Módem (D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.)
  • Archivos de registro
Información del móvil
  • Fabricante y modelo del dispositivo (por ejemplo, Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.)
  • Versión del software (por ejemplo, iOS 13.1, Android 11)
  • Tipo de conexión: Wi-Fi o móvil, y qué compañía facilita los servicios
  • Archivos de registro de nuestra aplicación

Cómo enviar los archivos de registro

Envíanos estos archivos cuanto antes, ya que el software los sobrescribe pasadas 48 horas.

Software para ordenador

Ejecuta nuestro software (no es necesario que inicies sesión). En el lobby, selecciona:

"Ayuda → Archivos de registro (escribe tu nombre de usuario y cualquier dato relevante) → ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

Al hacerlo se enviarán automáticamente los archivos de registro y tu explicación.

Móvil

Sigue estos pasos: "Cuenta → Ayuda → Enviar archivos de registro a atención al cliente". Escribe cualquier información adicional que desees incluir y pulsa "ENVIAR ARCHIVOS DE REGISTRO".

Si estás utilizando tu banda ancha doméstica, prueba otra conexión a Internet si hay alguna disponible. Por ejemplo, intenta utilizar un smartphone como punto de acceso mientras tanto. Es posible que se apliquen tarifas de datos. Consulta con tu proveedor de datos móviles para obtener más información.

Una vez recibamos la información y revisemos los archivos, podremos ayudarte.

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